Se você já gerenciou qualquer tipo de equipe, mesmo nos grupos da escola ou da faculdade, sabe que uma crise pode chegar a qualquer momento. Em TI, danos no servidor, problemas de software, gargalos na entrega ou a falta de um servidor podem causar desentendimentos ao longo de toda a cadeia de produção e serviços. Dessa forma, a administração de crise deve ser conduzida por quem sabe manter a “cabeça fria”.

Se você quer aprender como fazer a gestão de momentos críticos na sua empresa, está no lugar certo. Continue a leitura deste post e fique por dentro do assunto.

O que é administração de crise dentro do departamento de TI?

Uma crise é todo e qualquer evento que possa comprometer o bom funcionamento de uma empresa, afetando colaboradores, clientes e/ou fornecedores. Em TI, as crises relacionam-se à invasão de arquivos por fontes externas, problemas internos de manutenção, perda de dados etc.

A postura adotada para atuar diante de momentos delicados de maneira eficiente é chamada de administração de crise. Com um diagnóstico ágil dos problemas, é possível tomar as medidas necessárias para amenizar os efeitos e resolver o ocorrido.

Para gerenciar uma crise é preciso ter tranquilidade, agilidade, versatilidade e capacidade de aprender com os próprios erros. Esteja alerta às oportunidades e ameaças que surgem tanto para a estrutura quanto para a imagem da sua empresa.

Como criar um plano de administração de crise?

Antes que uma crise assole a sua empresa, é importante que você pense em como um desastre poderia afetar seus colaboradores, clientes, fornecedores, a imagem da empresa e o público em geral.

A crise pode chegar a qualquer momento, e um bom planejamento é a chave para combatê-la, como veremos a seguir.

1. Estabeleça estratégias em um momento propício

Um plano de gerenciamento de crises deve existir antes que elas ocorram. Esse documento contém estratégias e procedimentos a serem seguidos em momentos críticos. Por ser elaborado com base em estudos e análises elaboradas longe do caos, ele ajuda os colaboradores de maneira pontual e eficiente.

Um bom planejamento de gestão de crise identifica possíveis ameaças, levando em conta os danos que elas poderiam causar à organização e quais seriam as medidas mais indicadas para diminuir os impactos.

Procure por exemplos da concorrência e examine atentamente os estudos de caso. Palestras e workshops também ajudam a oferecer insights poderosos a partir das experiências de outrem.

2. Aprimore a comunicação

A comunicação faz com que os colaboradores da empresa se tornem capazes de discutir experiências organizacionais, desenvolvendo, em equipe, conteúdos relevantes para facilitar a condução das atividades da organização.

Em momentos críticos, oferecer informações aos seus colaboradores é essencial para manter o negócio em funcionamento — dentro dos limites do possível. Isso diminui rumores internos, bem como o vazamento de notícias falsas.

Aprimorar a comunicação organizacional exige estratégia. Antes de imprimir bilhetes para o mural da empresa, por exemplo, é preciso ter metas e objetivos.

Converse com seus colaboradores para que eles compreendam e contribuam com as atividades a serem realizadas. Isso ajuda a estabelecer os melhores canais de comunicação para assegurar que todos fiquem cientes dos comunicados.

Os colaboradores envolvidos no setor de comunicação da empresa precisam estar atentos a fatores externos, como tendências de mercado e a opinião pública, bem como ao público interno da empresa.

3. Treine a sua equipe

Uma excelente forma de evitar crises é promover um bom treinamento em TI dos seus colaboradores para a correta utilização do sistema. É preciso que suas equipes estejam conscientes de cada atualização. Dessa forma, os profissionais entenderão as mudanças que ocorrem na empresa, preparando-se para os novos procedimentos.

Sistemas, redes e equipamentos também precisam de preparo. Afinal, práticas inapropriadas podem causar danos a toda a organização.

Os treinamentos podem incluir simulações, de forma que os seus funcionários habituem-se às tensões provocadas pelas crises e saibam como gerenciar uns aos outros, mantendo-se calmos e alertas.

4. Garanta cópias de segurança

As cópias de segurança (ou backups) asseguram que os arquivos da empresa mantenham-se seguros em casos de interferência interna ou externa.

Especialistas indicam que sejam feitas diversas cópias, armazenadas de diferentes formas: online, offline e em nuvem. É prudente que essas cópias estejam em lugares diversos também, pois desastres naturais e acidentes podem causar danos aos dados e processos de uma empresa.

5. Prepare um roteiro

Em laboratórios de química e biologia, os colaboradores adotam os chamados Procedimentos Operacionais Padrão (POP), de forma que novatos e veteranos tenham acesso a informações relevantes para situações do cotidiano e durante uma crise. Nas empresas, especialmente no departamento de TI, um roteiro também pode ajudar a resolver uma situação conflituosa.

Nesse roteiro, instrua seus colaboradores a entender:

• os motivos da crise;
• quais são as medidas de emergência a serem tomadas;
• quais são as possíveis soluções;
• quem é o profissional responsável pela equipe;
• quais orientações precisam ser repassadas;
• quem deve ser acionado nesses momentos.

Embora pareça simples, essa solução ajuda a tranquilizar colaboradores em momentos de tensão e ajuda a repassar informaçõespara profissionais que ainda estão em treinamento.

6. Disponibilize conhecimentos sobre a estrutura da empresa

Conhecer os setores, os profissionais e suas funções é de grande utilidade em momentos críticos. Se você está diante de uma situação que não sabe como resolver, é de sua responsabilidade buscar quem possa ajudá-lo.

Uma lista com os contatos dos responsáveis por cada setor deve estar disponível em locais de fácil alcance. Com isso você facilita a comunicação entre diferentes setores para o repasse de orientações urgentes.

7. Seja claro e objetivo em seus comunicados

Em recados dirigidos à imprensa ou à equipe interna de sua companhia, é importante que você saiba como comunicar a mensagem de uma maneira objetiva e transparente.

Caso você não tenha essas habilidades, delegue a tarefa a uma pessoa com boas habilidades de comunicação, que saiba manter a segurança em momentos críticos.

Vale lembrar que poucos aspectos geram tanta repercussão negativa entre clientes e a imprensa do que notícias falsas. Por isso, é essencial que as informações repassadas tenham fundamentação. Procure ser o mais sincero possível. Assumir as fraquezas da sua companhia e o quanto ela está lutando para resolver a situação é mais nobre do que espalhar inverdades.

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