Indicadores de TI: conheça os principais e como implementá-los

Indicadores de TI são o resultado da combinação de diferentes métricas. Com eles, o analista tem como conferir o desempenho, a meta ou a atividade da sua área. Assim, um indicador de TI não é sinônimo de métrica, uma vez que a métrica é um número isolado, enquanto o indicador funciona como algo mais amplo.

Pense na nota que um usuário recebe por determinado atendimento. Essa métrica é útil para entender como foi aquele acontecimento em especial, mas não permite entender outras definições a respeito do desempenho do colaborador. Para tanto, é preciso considerar um conjunto de métricas, o que, na prática, caracteriza o indicador.

Se você quer conhecer os principais indicadores de TI, continue a leitura deste artigo!

Entregas por prazo

Pontualidade é essencial para qualquer tipo de atividade. Por isso, é preciso encontrar meios para avaliar se as atividades estão acontecendo dentro das expectativas ou se é necessário fazer mudanças.

A informação fornecida por esse indicador é referente ao número de projetos que foram concluídos dentro do prazo estabelecido. Para tanto, é preciso monitorar o número total de projetos solicitados e compará-los àquilo que foi entregue, independentemente da qualidade.

Observando os valores, é possível identificar etapas que não têm apresentado desempenho satisfatório e, em função delas, criar estratégias para tornar o processo mais eficiente.

Erros por projeto

Indicador que informa se o projeto entregue foi realizado com a qualidade necessária, ou seja, se as diferentes etapas foram concluídas de acordo com as expectativas.

Vale lembrar que existem casos em que os erros acontecem e, mesmo assim, os resultados são satisfatórios — mas isso não significa que problemas futuros não possam acontecer. Por isso, a referência não é a entrega, mas as etapas que compõem o processo.

Para tanto, é preciso mensurar os diferentes erros que apareceram e fazer ajustes para melhorar os resultados. Conferindo quais são e como se dão os equívocos em determinado projeto, as chances de amenizá-los no futuro são maiores.

Gravidade dos erros

Esse é outro indicador que permite a obtenção de informações preciosas na busca pelo ganho de qualidade no dia a dia. Se analisar os erros é importante, considerar a gravidade deles é fundamental para amenizar as dificuldades.

Da mesma forma como você identifica os erros, passe também a atribuir a cada um deles um grau de urgência. Assim, você pode criar uma escala em que quanto maior for o número associado ao erro, mais prejuízos ele pode gerar para a empresa.

Identificar os erros graves permite que a equipe se concentre naqueles que apresentam prioridade e atue no sentido de aperfeiçoar os processos.

Satisfação do cliente

Informa se o cliente realmente saiu satisfeito com o que foi oferecido. Nesse indicador, é o usuário quem avalia a qualidade do atendimento que recebeu, mas cabe a você criar meios para dar voz a ele.

Existem diferentes métricas que, ao serem adotadas, podem auxiliar nesse entendimento. Algumas delas são o chamado Net Promoter Score (NPS) e as pesquisas de satisfação.

Medindo a satisfação do cliente é possível identificar chamados que não têm saído como o esperado e, como consequência, adotar medidas transformadoras.

Solução de chamados x tempo

A demora pode gerar prejuízos enormes para o setor de TI, por isso, identificar onde ela ocorre é fundamental. Essa informação pode ser obtida com o uso do índice “Solução de chamados x tempo”.

Esse índice é obtido por meio da coleta de dados que identificam os tipos de chamado que o setor de TI recebe. Assim, é feita uma classificação de acordo com a complexidade e a prioridade de cada um.

Ao identificar quais são as áreas que demandam mais atenção, você tem como agir e ganhar em eficiência, preparando a sua equipe para resolver os problemas de maneira mais qualificada e gerando um diferencial para a sua atuação.

Impacto de uma solução

É a forma de analisar se determinado recurso causou um impacto significativo no produto ou no serviço oferecido pela empresa.

Para conferir esse índice é preciso fazer a comparação entre o desempenho obtido antes e depois da iniciativa. Esse indicador pode ser usado para avaliar o desempenho dos indicadores-chave de performance (KPIs) utilizados, por exemplo.

Isso permite que você entenda soluções além do seu potencial, tendo como verificar se, na prática, elas podem gerar benefícios para a sua empresa. É uma excelente ferramenta para medir a importância da inserção de recursos tecnológicos na rotina de trabalho.

Possibilidade de fazer mais com menos

A economia é fundamental para os diferentes setores de uma empresa, e no que diz respeito ao setor de TI não pode ser diferente. Por isso, contar com um indicador de resultados capaz de identificar possibilidades de reduzir os custos é fundamental.

Funciona quando você calcula o valor que um processo custaria em circunstâncias ideais, ou seja, caso todas as atividades fossem realizadas com o consumo de recursos tido como o mais adequado para elas.

Definindo esse valor, é possível comparar resultados de modo a criar e aperfeiçoar a chamada gestão de recursos, por meio de procedimentos padrão capazes de gerar ganho de produtividade.

Classificação dos chamados por período

É preciso ter critérios para avaliar se a atuação do setor de TI tem sido eficiente de uma maneira geral, e não apenas em função de um aspecto ou outro. Pensando assim, é preciso comparar o desempenho da equipe de TI em diferentes períodos, buscando verificar se ela tem atuado com foco na resolução de chamados de urgência, no atendimento a solicitações, na realização de atividade de prevenção ou em projetos.

Quando você usa como referência períodos de 30, 60 e 90 dias, por exemplo, consegue identificar problemas como o desvio de função e até a queda na qualidade dos serviços oferecidos.

De uma maneira geral, podemos dizer que os indicadores de TI representam a união de elementos de maneira estratégica para o negócio, enquanto as métricas são os números que compõem esse índice. Entendendo isso, você tem como aperfeiçoar a sua gestão de TI e gerar ótimos resultados.

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