Por que o SLA em TI é tão importante e como garanti-lo?

Usar indicadores de performance para garantir a qualidade de projetos e serviços é uma das melhores formas de avaliar se as metas de uma área estão sendo alcançadas. O SLA em TI tem uma função bastante semelhante. Ele serve como uma baliza para indicar possíveis pontos de atenção no atendimento aos usuários finais e no uso da tecnologia.

O SLA em TI estabelece tempos máximos para que o primeiro atendimento seja realizado, indica a disponibilidade mínima que um serviço deve ter e o nível de satisfação que os especialistas devem atingir ao interagir com as demais áreas da empresa. Ele também serve como uma prova de que as reclamações dos usuários são, muitas vezes, infundadas.

Se você quer saber o que é SLA, como ele se diferencia de um simples indicador, qual é a sua importância para o negócio das organizações e como estabelecê-lo, então continue lendo!

O que é SLA em TI?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviços (ANS) em português. Trata-se de um contrato simples e formal estabelecido entre a área de TI, ou seus prestadores de serviços, com os usuários das áreas de negócio da empresa.

Ele relaciona quais são os serviços oferecidos por TI e indica o que os departamentos esperam dos profissionais para se considerarem bem atendidos. Trata-se de um acordo, pois há uma negociação entre o gestor de TI e os dos demais departamentos para definir os níveis possíveis de serem atingidos com os valores investidos na área.

Por exemplo, não é possível garantir um atendimento rápido a 100% dos chamados se a equipe de suporte for composta por uma pessoa e a empresa tiver mais de 500 colaboradores. Por isso, o gestor de TI negocia prioridades de atendimento e tempos diferenciados para primeira resposta e resolução de cada ticket baseado em sua criticidade para a empresa.

O SLA também é um instrumento para regular o relacionamento entre a equipe de TI e seus fornecedores. Muitas vezes são estabelecidas multas caso o nível de serviço esperado fique abaixo do estabelecido.

Qual é a importância do SLA para a empresa?

Mais que um indicador de performance, o SLA em TI define as diretrizes sobre o que deve ser priorizado no dia a dia da equipe. Logo, a sua definição deve refletir aspectos críticos da rotina corporativa que são suportados pela tecnologia.

Por exemplo, se o e-mail do CEO estiver com um problema e houver, no mesmo momento, uma parada no servidor de produção do sistema de gestão empresarial, então qual chamado deve ser priorizado pela equipe de TI? Aquele que impacta uma pessoa muito importante para a organização ou o ticket que pode parar todos os processos da empresa? A resposta pode parecer óbvia, mas algumas vezes uma pessoa é priorizada, em detrimento de toda a organização.

A falta do SLA representa, muitas vezes, uma ausência de prioridades e de categorização das ocorrências com base no impacto que elas geram para o faturamento, atendimento ao cliente e execução das rotinas empresariais.

Isso também significa que o SLA precisa ser revisado e reestruturado de tempos em tempos para acompanhar o desenvolvimento corporativo e refletir as estratégias empresariais. Afinal, a prioridade do negócio, a infraestrutura de TI, os fornecedores e os aplicativos utilizados também evoluem.

Como estabelecer o acordo?

Ao revisar ou estruturar o SLA em TI é fundamental cumprir 5 passos, conforme indicamos abaixo.

Defina um catálogo de serviços

Identifique todos os serviços que são executados pela equipe de TI ou pelos fornecedores contratos por sua área. Nesse inventário procure mapear quais demandas já têm um SLA definido, quais são pontuais, quais são recorrentes, previsíveis ou imprevisíveis e, principalmente, como elas impactam os usuários de TI e os negócios da empresa.

Por exemplo, a criação de conta de e-mail para novos funcionários é uma atividade previsível, pontual, com baixo impacto operacional e pode ser facilmente alinhado um SLA de baixa prioridade com o pessoal do RH.

Avalie com a perspectiva dos usuários

O SLA em TI é válido tanto para os clientes internos, como os colaboradores da empresa, quanto para os clientes externos. Por isso, crie pesquisas de satisfação e converse com os usuários mais insatisfeitos para detectar possíveis pontos de melhoria.

Essa atitude evitará que o time de TI priorize ocorrências com pouco valor para a satisfação do usuário e para a rotina do negócio. O time pode ignorar, temporariamente, uma falha na integração entre o BI e o sistema de gestão, mas a disponibilidade do ERP jamais poderá ser negligenciada.

Rascunhe novos acordos

Usando o catálogo, com as devidas anotações sobre as características dos serviços, e a avaliação dos usuários estabeleça um esboço de novos acordos. Para isso, procure criar prioridades de atendimento baseado no número de usuários afetados e na criticidade para a operação. Depois, agrupe cada serviço dentro dessa categorização.

Nessa etapa, é fundamental ser realista com os prazos e percentuais de quebra do SLA. Isso evitará que os profissionais de TI fiquem sobrecarregados com diversos atendimentos prioritários a serem realizados ao mesmo tempo. Também evitará cobranças indevidas, caso um chamado de baixa criticidade tenha seu tempo excedido por causa do atendimento de outro chamado urgente.

Alinhe com os responsáveis das áreas de negócio

Use seu esboço de catálogo de serviços e SLA para alinhar com os responsáveis dos demais departamentos da organização se suas necessidades são atendidas com aqueles níveis de atendimento. Essa revisão costuma gerar algumas tensões, pois os gestores tendem a dizer que todos os tickets têm alta prioridade.

No diálogo, evidencie a capacidade da equipe ou do contrato com os fornecedores e indique como um grande número de chamados críticos eleva as despesas da área de TI. Caso o gestor fique irredutível, o convide a aplicar parte do orçamento de sua área no suporte dedicado aos seus colaboradores. Explique que isso ajudará a equilibrar as necessidades daquele departamento com todos os outros da empresa.

Divulgue para todos os usuários

Uma comunicação sobre como os chamados devem ser abertos, como serão atendidos e quais são os tempos previstos para cada um deles é fundamental para manter a expectativa dos usuários alinhada aos acordos estabelecidos entre os gestores.

Simultaneamente, é indispensável conscientizar os profissionais de TI sobre a necessidade de não abrirem exceções e sempre exigirem o registro dos tickets. Caso contrário, os usuários não seguirão os procedimentos acordados, nem será possível avaliar se o SLA é atendido pela área.

O SLA em TI define as regras de relacionamento entre usuários e técnicos, indica quais são as prioridades da área com base na estratégia empresarial e serve como uma referência para a avaliação sobre os serviços prestados pelo departamento. Ao terceirizar um serviço, o SLA pode gerar penalidades ao fornecedor e indicar exatamente em quais tickets ele não pode falhar. Por isso, definir e garantir um SLA em TI é algo tão importante e fundamental!

Sua empresa já tem algum SLA em TI? Esse acordo é estabelecido somente para os fornecedores externos ou a equipe interna também o segue? Compartilhe conosco sua experiência e deixe um comentário sobre seu conhecimento, opinião ou ideias sobre esse tema!