A transformação digital trouxe um cenário mais complexo e difícil para as empresas. Com consumidores cada vez mais conectados e informados, a exigência em relação à sua jornada de compra e experiência com as empresas é muito maior, tornando a tarefa de conquistar clientes muito mais trabalhosa.

O trabalho de fidelizar clientes também está mais complexo, com tantas opções no mercado e insatisfação dos consumidores em relação aos produtos e relacionamento com as empresas. Essas pessoas apresentam cada vez mais a intenção de trocar de marcas e procurar organizações que entregam melhores benefícios para suas jornadas.

Felizmente, este cenário também traz ferramentas e soluções que auxiliam as empresas tanto na conquista quanto na fidelização de seus clientes. São eles softwares, plataformas e modelos estratégicos que automatizam processos, agilizam as atividades internas do time responsável e trazem insights completos para tomadas de decisão mais assertivas e eficientes.

Pensando nisso, construímos esse guia completo sobre como conquistar clientes e fidelizá-los e quais ferramentas usar para facilitar esse processo no seu negócio. Leia até o final para saber!

1. Como conquistar clientes?

Não importa o tamanho da empresa ou segmento de atuação, o trabalho de conquistar clientes nunca será simples. É preciso, antes de mais nada, conhecer bem quem faz parte do público-alvo do negócio e seu produto, encontrando os atributos que oferecem benefícios reais para eles.

Além disso, é necessário criar ofertas que se destacam das demais, garantindo um atendimento qualificado e adotando estratégias eficientes que divulgam sua mensagem e atraem as pessoas corretas para o negócio. Colocamos abaixo as principais práticas que garantem a conquista de clientes para as empresas. Confira:

Conheça seu cliente

Como falamos, o primeiro passo é conhecer seus clientes. Para isso, é preciso levantar uma série de informações sobre o seu público-alvo e sua jornada de compra, tais como:

• Quem são as pessoas que compram os produtos da organização?
• A empresa atende diferentes segmentos?
• Quais são suas características sócio demográficas e comportamentais?
• Quais canais de comunicação usam no dia a dia?
• E quais canais usam em sua jornada de compra?
• Quais os benefícios que procuram no meu produto?
• Como enxergam minha empresa?
• Como querem interagir com meu negócio?
• Quais tecnologias usam e valorizam?

Essas informações podem ser definidas por meio de uma pesquisa de mercado com seus consumidores ou por alguém que tem muita experiência e conhecimento sobre o negócio — como vendedores, proprietários ou sócios.

Além disso, a empresa pode retirar essas informações de um banco de dados, caso já use uma solução que armazena informações dos consumidores, como um CRM ou plataforma de coleta de e-mails.

Esse levantamento é fundamental para determinar as melhores estratégias não só para abordar e conquistar clientes, mas também para fidelizá-los. Além disso, ajuda a identificar pontos em que precisa melhorar, como imagem de mercado e benefícios oferecidos.​

Crie uma proposta atrativa

Com as informações sobre os clientes em mãos, é o momento de pensar nas diferentes formas de fazer contato com eles. Para isso, é necessário construir uma estratégia que aborda todo o processo de compra, desde a identificação da necessidade até a compra e pós uso do produto.

O ideal é usar o levantamento feito para saber quais canais utilizar, a melhor linguagem e meio de contato, o quanto investir e como estabelecer o relacionamento com cada segmento de atuação. Dessa forma, as mensagens não são invasivas e são melhor recebidas pelos consumidores, gerando maior conversão para o negócio.

Invista em divulgação

Como falamos, é necessário pensar em ações para cada canal e meio usado pelo cliente, cobrindo toda a jornada de compra. Para isso, é fundamental investir em diferentes formatos e meios de divulgação.

Alguns canais em grande uso e muito atrativos para as empresas que querem fugir dos meios saturados e extremamente competitivos são as redes sociais, anúncios pagos, parcerias com digital influencers e eventos. No meio da tecnologia, a presença e elaboração de Hackathons e grandes convenções de jogos, séries e novidades tecnológicas trazem muito retorno.

O ideal é sempre usar as informações dos clientes e consumidores para determinar os melhores canais para a comunicação dos produtos, informações e benefícios do negócio. Dessa forma, a empresa investe apenas nos locais onde seu público está. ​

Ofereça uma experiência omnichannel

Uma tendência inegável entre os consumidores é o uso de diferentes dispositivos e meios para realizar suas compras, portanto, ter estratégias focadas em cada canal não é mais eficiente — é necessário investir em omnichannel.

Obrigatoriamente, para investir em omnichannel é preciso adotar soluções tecnológicas que permitem a integração de plataformas e sistemas, garantindo a qualidade bem como a troca das informações, em diferentes locais e frentes do negócio.

Um exemplo disso são empresas que possuem todos os dados do consumidor disponíveis para seus vendedores, time de marketing e até mesmo no pós-venda, permitindo que essas pessoas saibam a melhor forma de atender e lidar com os clientes quando eles entram em contato com a empresa.

Foque no atendimento

Uma pesquisa feita pela Accenture mostra que 68% dos brasileiros preferem lidar com pessoas no atendimento quando estão com problemas ou dúvidas em relação a um produto ou serviço. Entretanto, 86% indicam ter trocado de fornecedor por ter recebido um atendimento de baixa qualidade.

Esses dados mostram a importância de focar no atendimento oferecido pela empresa tanto para conquista como para manter seus clientes satisfeitos. Para isso, é fundamental ter um time preparado e bem qualificado que não apenas domina as informações sobre a empresa, seus produtos, benefícios e vantagens, como também entende o consumidor e sabe como identificar seus problemas e encontrar as melhores soluções.

Outro dado fornecido pela pesquisa da Accenture é que 53% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por empresas que oferecem atendimento diferenciado. Portanto, investir nessa frente do negócio pode se tornar sua vantagem competitiva.​

Defina um plano de ação claro

Por fim, é fundamental ter um planejamento estratégico, com objetivos e metas, atividades que serão realizadas para atingir os resultados esperados, prazos e orçamento disponível.

Essa ferramenta não só organiza todo o processo, como também permite acompanhar a evolução das ações, identificando quando é preciso mudar o que está sendo feito, porque os resultados não estão sendo positivos ou então quais ações são mais eficientes e merecem maior investimento.

2. Qual a importância para o negócio em manter clientes?

É de conhecimento geral entre os profissionais de marketing que manter os clientes já conquistados é mais barato para o negócio do que buscar por novos consumidores. Além disso, como já falamos, a prática de conquistar novos consumidores está cada vez mais difícil.

Dessa forma, investir em práticas de fidelização deve ser um dos objetivos principais das empresas. Ao conquistar um cliente, é necessário adotar práticas que garantam que ele continuará consumindo seu produto ou serviço, se tornando fiel à empresa.

Além disso, o menor custo não é a única vantagem dessa estratégia. Colocamos abaixo os principais benefícios que a fidelização traz para as empresas.

Receita constante

Negócios com clientes fiéis garantam uma receita constante e previsível. Isso acontece porque esses consumidores normalmente seguem um padrão de consumo que pode ser identificado e previsto pela organização. Dessa forma, é possível ter mais precisão nas previsões de fluxo de caixa e organizar melhor as compras de produtos.

Aumento do marketing boca a boca

Considerado uma das melhores ferramentas de comunicação, o marketing boca a boca é outro benefício de ter consumidores fiéis. Usuários satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências e indicar suas marcas favoritas, aumentando o reconhecimento da empresa e suas chances de conquistar novos clientes. ​

Contribui para a consolidação da marca no mercado

Outro desafio das empresas é consolidar sua marca em um mercado com tantas empresas competindo pela atenção e lembrança dos consumidores. Ter um público fiel torna essa tarefa mais simples para o negócio, uma vez que eles fazem propaganda gratuita da marca e aumentam o conhecimento sobre ela.

Melhorar suas ações de comunicações

A tendência é que as empresas com clientes fiéis conheçam essas pessoas e tenham acesso a informações que podem ser usadas em suas comunicações na empresa. A coleta de dados pode ser feita por meio de pesquisa de satisfação ou questionando os consumidores de forma informal.

Tomar melhores decisões de negócio

Como falamos, existem ferramentas que auxiliam na elaboração e execução dessas atividades. Entre elas está o sistema CRM (Customer Relationship Management), que permite o controle das informações dos consumidores da empresa, faz o armazenamento de dados e fornece insights que podem ser usados para a tomada de decisão do negócio.

Os dados coletados sobre os consumidores são mais precisos e estratégicos e em maior quantidade, portanto, com clientes fiéis a marca consegue identificar padrões de consumo e ter mais informações importantes para usar nas ações adotadas.

Aumentar os resultados financeiros

Todos os benefícios apresentados resultam no objetivo principal de um negócio: gerar e aumentar resultados financeiros. As compras recorrentes, crescimento no número de clientes, precisão nas ações da empresa e reconhecimento de marca aumentam sua receita e lucratividade.

3. Quais as melhores práticas para fidelizar clientes?

Fica claro que a adoção da fidelização como um dos objetivos da empresa é uma estratégia interessante e inteligente para os negócios. Porém, para que os resultados apareçam, é preciso adotar práticas focadas nesse objetivo.

Como falamos, tanto para conquistar como fidelizar, é essencial conhecer os clientes e sua jornada de compra. Entretanto, o foco das ações de fidelização é maior na parte final da jornada, quando a compra é realizada e é necessário garantir a construção de um  relacionamento com o consumidor e também incentivar a recompra.

Colocamos abaixo as práticas mais importantes que focam na fidelização dos consumidores que a empresa já conquistou. Confira:

Invista no pós-venda

Uma das principais formas de criar um relacionamento duradouro com os clientes é investindo no pós-venda da empresa. Essa área é normalmente vista como um custo desnecessário, entretanto, ela pode ser a diferença entre um consumidor que volta a realizar compras na empresa ou não.

O atendimento feito para esclarecer dúvidas ou problemas com o uso do produto deve ser tão bom e eficiente quanto o realizado para sua venda. Assim, essa equipe deve estar bem preparada e qualificada para fazer o atendimento.

Para isso, esses colaboradores podem ser treinados com informações sobres os clientes. Além disso, a empresa pode adotar um sistema que fornece acesso às informações dos consumidores, assim, o atendimento pode ser personalizado e melhor direcionado pelo profissional, uma vez que ele “conhece” o cliente.

Uma prática que muitas empresas têm adotado é o oferecimento de uma compensação para clientes que tiveram uma experiência ruim com a empresa, como atrasos em entregas, produtos com falhas ou mal atendimento no ponto físico. A compensação pode ser feita por meio de descontos ou outros benefícios que aumentam a satisfação do cliente e mostra sua importância para a organização. ​

Tenha um sistema de cadastro de clientes

Outra prática importante para melhorar o relacionamento com os clientes é ter um processo de cadastros dessas pessoas na empresa, criando um banco de dados com informações importantes sobre eles e que possibilitam personalizar seus atendimentos e comunicações futuras.

A prática mais simples é a coleta de e-mails que pode ser feita até mesmo por um formulário de papel. Entretanto, num cenário cada vez mais tecnológico, o ideal é adotar um sistema CRM para a empresa que não só permite o cadastro dos usuários da marca, como a criação e execução de ações de relacionamento, mas também o envio de e-mail marketing, notificações em redes sociais ou outros canais de comunicação da empresa, tudo de forma integrada e automatizada.

Ofereça benefícios exclusivos aos clientes fiéis

A empresa pode também oferecer benefícios e condições exclusivas aos clientes fiéis, fortalecendo os laços da relação e criando a percepção de que eles estariam perdendo benefícios ao trocar de fornecedores.

Benefícios comuns são descontos em compras futuras, cartões exclusivos e programas de pontuação que permitem que o cliente acumule pontos e troque por produtos ou serviços de sua preferência.

Para usar essa estratégia é fundamental captar os dados dos clientes, bem como acompanhar suas compras. Oferecer um clube de fidelidade é um incentivo para o consumidor fornecer seus dados.

Personalize a experiência

Outra prática que promove a fidelização dos clientes é oferecer um atendimento cada vez mais personalizado, garantindo uma experiência de compra superior. Para isso, é necessário adotar ferramentas e soluções tecnológicas que promovem a integração de informações.

Exemplos disso é o cliente entrar no site da empresa logado em sua conta e visualizar uma página construída com suas preferências, produtos mais comprados, categorias interessantes e informações relevantes para ele, como uma promoção exclusiva ou lançamentos.

Essa experiência única deixa o cliente mais satisfeito com a marca e reduz sua necessidade de buscar por outras marcas no mercado.

Peça feedback dos clientes

Por fim, é indicado solicitar o feedback dos clientes em relação ao produto e sua experiência com a empresa. Essa prática não só fornece informações importantes para a organização em relação à satisfação dos consumidores, mas também mostra para os consumidores que a empresa se importa com sua opinião.

O feedback pode ser solicitado de forma informal, pelos vendedores ou caixas (em estabelecimentos), em saídas de lojas, usando aparelhos de avaliação, por e-mail, contato pessoal do pós-venda ou até mesmo por meio de aplicativos de mensagem, com uso de chatbots.

O formato ideal deve ser escolhido conforme o perfil dos consumidores da empresa, usando o canal que melhor atende às suas necessidades e não seja considerado invasivo.

4. Como a tecnologia auxilia nesses processos?

É praticamente impossível realizar todas as ações mencionadas para conquistar e fidelizar clientes sem a ajuda de soluções tecnológicas. Algumas das estratégias exigem o uso de softwares de automação ou captação de dados para serem executadas com qualidade.

Além disso, realizar processos manuais não acompanha a velocidade de que os consumidores precisam em seus atendimentos e jornadas de compra. Portanto, é fundamental adotar soluções de TI para ser capaz de atender os novos consumidores do mercado.

O uso da  inovação tecnológica permite automatizar processos manuais, como o disparo de e-mails, por exemplo, bem como eliminar erros humanos que prejudicam os resultados do negócio. ​O seu uso também cria canais e aumenta a capacidade de atendimento do negócio, como acontece com empresas que adotam o uso de lojas virtuais.

Além disso, esses sistemas, quando bem integrados e usados, trazem benefícios para a equipe, capazes de aumentar a produtividade do time e a comunicação interna, como é o caso dos negócios que adotam o uso de soluções em nuvem e soluções de integração de dados.

Por fim, a adoção de tecnologias traz uma imagem de inovação importante para conquistar clientes que valorizam seu uso na experiência de compra. Para isso, a empresa deve ficar atenta às inovações que fazem sentido para seu negócio e podem ser usadas como diferenciais.

Algumas tendências que devem ser avaliadas são a Internet das Coisas (IoT), usada para criar produtos mais inteligentes, os chatbots, ideais para melhorar o atendimento da empresa, e soluções de Big Data, para transformar os dados coletados em informações mais relevantes para o negócio.

5. Quais são as ferramentas essenciais para conquistar e manter clientes?
CRM

Como falamos, essa ferramenta auxilia no cadastro, monitoramento e relacionamento com os consumidores. É uma ferramenta que permite a tomada de decisão mais assertiva das ações de conquista e fidelização de clientes, por meio do uso das informações coletadas e analisadas.

ERP

O ERP (Enterprise Resource Planning), assim como o CRM, é uma ferramenta que automatiza processos e torna as atividades da equipe mais eficientes. Entretanto, essas soluções não são focadas apenas no consumidor e sim em todas as áreas operacionais do negócio, possuindo módulos de controle financeiro, operacional, logístico e diversos outros. Normalmente, são integrados e usados por toda a empresa, viabilizando estratégias entre vários canais.

Ferramentas de BI

Existem soluções que tornam o processo de análise e processamento de dados mais simples, fornecendo as informações necessárias para as tomadas de decisão nas áreas de toda a empresa, não apenas em relação aos consumidores.

Um exemplo dessa ferramenta é o Power BI da Microsoft, que promove não só a análise, mas também a visualização de dados por meio de um dashboard 360 da empresa.​

Soluções de Analytics e Big Data

Outras soluções que ajudam na construção de estratégias mais eficientes são as soluções de Analytics e Big Data, capazes de não só armazenar os dados coletados, como também aprender com eles e fornecer insights ainda mais avançados para os negócios.

Um exemplo disso é o Azure Machine Learning, também da Microsoft, que permite criar estratégias e análises de forma visual e simplificada, tornando o processo muito prático para qualquer profissional. ​

Automação de e-mail

O uso do e-mail marketing é uma das estratégias mais simples e eficientes para conquistar e fidelizar clientes. Entretanto, não é prático para os negócios realizar esses envios de forma manual. Portanto, é preciso adotar uma ferramenta que automatiza essa atividade e a torna ainda mais precisa. Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem ser integradas ao CRM da empresa e alinhadas às estratégias de comunicação.

Soluções de Integração

Por fim, é preciso garantir a integração entre sistemas e canais usados pela empresa. Para isso, é preciso adotar soluções de integração que garantem a criação de um fluxo inteligente de informações entre diferentes sistemas. Um exemplo disso é o Microsoft Dynamics 365, que integra CRM e ERP das empresas, promovendo um refinamento maior na análise de dados dos dois sistemas, possibilitando a integração do atendimento ao consumidor.

Essas ferramentas servem para auxiliar na execução das estratégias de conquista e fidelização dos consumidores. Entretanto, é fundamental compreender que seu uso deve ser feito por profissionais capacitados que sabem lidar com esses sistemas e aproveitá-los para gerar os resultados esperados — a tecnologia sozinha não faz nada.

Uma dica é investir em sistemas e soluções de uma mesma empresa, facilitando a integração e o relacionamento com o fornecedor. Uma empresa que tem uma gama completa de ferramentas para a gestão eficiente do negócio é a Microsoft. Ela oferece desde o pacote office para o funcionamento interno das atividades até soluções de BI e integração para diferentes empresas. ​

Essas são as principais dicas para conquistar clientes para o seu negócio e mantê-los fiéis à sua marca e seus produtos. Lembre-se de assinar nossa newsletter se quiser receber mais conteúdos como esse e melhorar ainda mais seus resultados!