A comunicação com clientes e parceiros de um negócio é indispensável para o sucesso da organização no longo prazo. Se antigamente empresas podiam “se isolar” e ditar as próprias regras, hoje em dia, na era do compartilhamento contínuo de informações, essa postura não é mais admissível.

No atual contexto, a comunicação empresarial deve ser cada vez mais aberta e customizada para o público-alvo. Os negóciosdevem ser capazes de aproveitar os avanços tecnológicos para proporcionar uma interação mais próxima com stakeholdersespecíficos, como clientes e parceiros, de modo a gerar fidelização e engajamento.

Acompanhe, em seguida, sete passos para melhorar a comunicação da sua empresa e melhorar os resultados do negócio. Confira!

1. Faça o planejamento das ações

Todo ser humano e toda empresa se comunicam, mesmo que optem pelo silêncio. Seja qual for o posicionamento adotado, a organização transmite uma imagem ou postura para o público-alvo. O ideal é que a comunicação com clientes siga um roteiro que esteja alinhado ao planejamento estratégico do negócio, para que  os objetivos e as metas da empresa sejam alcançados.

Quando as ações de comunicação são programadas, conforme padrões, valores e propósitos previamente definidos, a organização segue uma linha mestra que a conduz à excelência nas iniciativas “de dentro para fora” do negócio. Nesse processo de planejamento, a empresa jamais pode ignorar as características do público-alvo, afinal, elas terão peso significativo nas escolhas das estratégias de comunicação com clientes para que se tenha, de fato, eficácia no que se quer transmitir.

2. Aprimore o discurso

Na interação com qualquer pessoa ou grupo de indivíduos não podemos perder de vista o uso das chamadas funções da linguagem. É preciso ter em mente que a utilização de determinadas palavras ou gestos está baseada numa intenção e num objetivo que se quer alcançar. Por exemplo, a comunicação com clientes pode ser mais emotiva, como numa campanha publicitária no Dia das Mães ou no Natal, ou pode ser mais conativa ou apelativa, quando se quer convencer o público acerca de um ponto de vista e ainda se deseja gerar uma tomada de decisão por parte do cliente.

No mundo corporativo, a comunicação de uma empresa deve ser una, para que uma imagem institucional coesa seja passada. Para tanto, todos que fazem parte da estrutura da organização devem estar cientes de como o negócio quer se posicionar no mercado. Dessa maneira, o discurso da empresa ou, em muitas vezes, “a maneira como ela quer se vender” devem ser pensados de forma estratégica, para cumprir os propósitos do planejamento organizacional.

3. Use tecnologia e melhore a comunicação com clientes

Vivemos atualmente na era da informação, em que a tecnologia permeia todas as esferas da sociedade. Ignorar esse fato pode prejudicar bastante o desempenho do negócio. Ao se revestir de uma “bolha” e não responder aos apelos do ambiente externo, a organização pode ver os concorrentes a ultrapassarem com certa facilidade.

Para se adequar à conjuntura atual, cada vez mais um caminho sem volta, a empresa deve investir em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Os recursos oferecidos por uma série de softwares, por exemplo, permitem que a organização se comunique de maneira ágil e segura com os clientes e parceiros, de modo a evitar gargalos e a aumentar a produtividade.

Num ambiente praticamente todo informatizado, estar de fora desse contexto significa perder competitividade, afinal, o potencial consumidor está interessado em quem possa atender suas necessidades, nas condições que ele estipular. Se uma empresa não faz isso, o possível cliente rapidamente busca na internet outra marca.

4. Valorize a humanização do atendimento

Pode parecer contradição, mas não é. O fato é que, em plena era tecnológica, cada vez mais os clientes dão valor a um atendimento humanizado, que preza pela empatia (colocar-se no lugar do outro) e que trata a pessoa de forma individual e não apenas como um código num sistema de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente).

De preferência, os indivíduos querem ser tratados pelo nome e ser reconhecidos como importantes para o negócio. Quando a empresa demonstra para o cliente que ele é especial, seja por meio de uma mensagem de aniversário ou até por algum brinde, o consumidor se sente na obrigação de retribuir o agrado.

5. Tenha canais de comunicação de “mão dupla”

No passado, uma organização poderia realizar a comunicação com clientes por meio da mídia impressa, como jornais e revistas, sem esperar uma resposta direta dos consumidores. No rádio ou na televisão acontecia a mesma coisa. Contudo, com o surgimento da internet e das redes sociais, o feedback do público é praticamente instantâneo. Dessa maneira, a empresa deve abrir canais de diálogo para colher a percepção dos clientes e dos parceiros e, assim, aperfeiçoar a própria comunicação, além das ações realizadas no core business.

Se a organização não tem como mensurar o impacto da comunicação e da imagem que ela leva da empresa para o público, fica difícil avaliar se o trabalho tem tido resultado positivo. Pelo contrário, quando a empresa consegue receber o feedback dos clientes, ela consegue medir a eficiência e a eficácia de certas práticas e, se for o caso, fazer reformulações.

6. Invista em iniciativas personalizadas

Como já mencionamos, ninguém quer mais ser tratado como “massa”, mas sim como um indivíduo dotado de características próprias, que tem anseios únicos. A empresa que investe em um atendimento personalizado e que consegue se antecipar aos desejos do cliente, pode sair vitoriosa no segmento de mercado do qual participa. Hoje em dia, com os avanços tecnológicos, a organização pode captar uma imensa quantidade de dados (Big Data) e, a partir do processamento deles e da análise de informações, pode formatar produtos altamente customizáveis. Dessa maneira, passa a ser reconhecida pelo cliente como uma organização que conseguiu entendê-lo.

7. Fique atento a ruídos

O caso em que alguém fala “A” e outra pessoa compreende “Z” é relativamente comum. Para evitar ruídos na comunicação com clientes e parceiros, a empresa deve ter maneiras de mensurar a eficácia das mensagens transmitidas, por exemplo, com o apoio da tecnologia. Uma vez identificados ruídos ou falhas na comunicação, que atrapalhem a conquista dos resultados esperados, a organização deve agir de forma proativa para saná-los. Não fazer nada ou esperar que o cliente se adapte à mensagem pode custar caro, por isso, é preciso ter agilidade na avaliação do desempenho da comunicação.

Quer receber mais dicas para aperfeiçoar a sua comunicação com o seu público-alvo? Então, confira também o post “Melhore seu relacionamento com o cliente digitalmente em 7 passos”!

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