Muitos autores já escreveram sobre os benefícios de modelos baseados na nuvem, em suas diversas formas de uso. No entanto, poucos estudos de caso abordando os reais benefícios e a real economia que a nuvem proporciona foram elaborados. Baseado nesta falta de evidências concretas, concluí que muitos se beneficiariam dos resultados de um recente estudo sobre serviços na nuvem realizado pela Forrester Research.

A Forrester produziu o documento Total Economic Impact (TEI), que contempla os estudos sobre o retorno potencial sobre o investimento (ROI) que as empresas podem contabilizar ao utilizar um modelo de operação em nuvem privado/híbrido, quando comparado ao modelo tradicional de investimento em capital (CAPEX) para uma solução de comunicação.

O estudo observou os benefícios da utilização dos serviços em nuvem para soluções de comunicações unificadas e contact center em cinco empresas, cujo ambiente de comunicação possuia diferentes tipos de soluções e estava desatualizado.

Calculadora de ROI (Retorno de Investimento): Calcula o quanto a empresa poderá economizar migrando para o modelo de serviços na nuvem. Como podemos ver, em muitos casos, as companhias possuiam soluções gerenciadas por diversos fornecedores, resultando em experiências de serviços inconsistentes e, consequentemente, produzindo altos custos. Todas estas empresas tinham como meta reduzir suas despesas de capital e, ao mesmo tempo, transformar e evoluir seus ambientes de comunicações. Os perfis das empresas analisadas foram os seguintes:

• Uma multinacional de telecomunicações com operação em 20 países;
• Uma organização médica e de pesquisa dos EUA, que começou com 1500 usuários e cresceu para quatro mil;
• Uma companhia de seguros do Reino Unido que atende mais de 10 mil usuários e possui um contact center equipado por diversos fornecedores;
• Um fornecedor americano de soluções de projetos eletrônicos de automação e semicondutores, com uma solução de 6500 terminais espalhados em mais de 50 escritórios ao redor do mundo;
• Uma empresa de tecnologia com operações em mais de 150 países, que precisa de suporte dedicado no local para seus ambientes de Comunicações Unificadas (UC) e Contact Center (CC), equipado por diversos fornecedores.

Com base nas entrevistas realizadas com executivos destas cinco empresas, a Forrester usou um modelo composto para determinar os benefícios observados em uma solução em nuvem privada. Os resultados mostraram um ROI total de 42% em despesas de capital para Contact Center, incluindo os custos de telefonia, melhorias na produtividade e simplificação nas mudanças para uma nova tecnologia de comunicações.

Como isto pôde ser feito?

De acordo com o relatório, podemos destacar 12 benefícios em uma implementação em nuvem privada, dos quais cinco são quantificáveis e geram cerca de 42% de ROI – estes dados consideram uma média de economia, durante cinco anos, de US$ 6.493.000.

Os cinco benefícios mensuráveis são:

Lidar com as interações dos clientes de forma mais eficiente, ajudando a garantir que os recursos adequados estejam prontamente disponíveis. Por meio da implementação de um Contact Center unificado e interoperável, e do uso de uma solução de otimização da força de trabalho, os objetivos corporativos e os objetivos do cliente podem ser alinhados e interconectados.

Funções de roteamento inteligente e seleção de recursosque permitem que os sistemas sejam configurados para determinar qual a melhor forma de atender o cliente, direcionando-o para o agente que estiver disponível no momento ou para aquele que possuir as habilidades que melhor atendam suas necessidades.

Sessões de chat de texto que melhoram a produtividade do agente do contact center e a experiência de atendimento ao cliente.

Redução de investimento em capital (CAPEX) em telefonia, tanto sob a perspectiva do custo por usuário quanto sob a perspectiva dos custos de manutenção mensal, permitindo que os gastos com soluções de Comunicação Unificada e de Contact Center transicionem de um modelo CAPEX para OPEX, à longo prazo.

Economia em custos de infraestrutura, incluindo hardware, software, custos de manutenção, ferramentas de monitoramento de rede, entroncamento (PRI) e analógico, software de URA, bases de dados, energia e refrigeração. Também foram consideradas as economias em mão-de-obra de TI, já que o modelo em nuvem elimina a necessidade de gerenciar vários fornecedores, permitindo que a equipe se concentre em iniciativas mais estratégicas para os negócios.

Além dos pontos indicados anteriormente, os executivos das empresas entrevistadas identificaram mais sete benefícios relacionados ao uso do modelo em nuvem privada e que não são visíveis e mensuráveis facilmente:

Usando a nuvem e um conjunto de serviços de comunicações empresariais, baseado e alinhado com as ferramentas adotadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL), entidade reconhecida internacionalmente, é possível começar com um nível básico de gerenciamento de serviços e adicionar elementos extras, conforme necessário.

Maior utilização de ativos de tecnologia existentes evitando a necessidade de adquirir novos ativos.

Aumento dos índices de satisfação do cliente.

Os agentes de atendimento ao cliente podem trabalhar no escritório ou em casa, usando a mesma interface de trabalho. Com um programa de home office bem definido, as organizações podem recrutar os melhores agentes a partir de um grupo maior de talentos externos.

Aceleração da transformação dos negócios e maior agilidade.

Aumento dos recursos focados nos resultados dos negócios, em como melhorar a experiência dos clientes e a produtividade do colaborador ao invés de em tarefas operacionais.

Fonte: Computerworld