Independente do tamanho ou segmento de atuação da empresa, é fundamental saber como medir a satisfação do cliente. Essa mensuração fornece dados que otimizam as estratégias da área de marketing do negócio, responsável pela construção do relacionamento com os consumidores.

Para que essa prática seja eficiente, é preciso compreender que satisfação é um sentimento relativo, impactado pela experiência do indivíduo com um produto, serviço ou marca e por fatores externos do ambiente no qual ele está inserido. De forma geral, todo cliente cria uma expectativa em relação à uma experiência e depois de sua realização, faz uma comparação entre expectativa e realidade.

A satisfação é resultado de uma experiência igual ou superior à suas expectativas, enquanto que a relação contrária leva a insatisfação, bem como ao abandono da marca. Um estudo indica que 62% dos brasileiros não retornam se tiveram uma experiência negativa com uma empresa, ou seja, se seu negócio cria clientes insatisfeitos, a chance de ter sucesso a longo prazo é quase nula.

Além disso, é mais caro para uma organização conquistar um novo cliente do que investir em fidelizar um que já foi conquistado. Dessa forma, se esses consumidores ficam satisfeitos, a chance deles realizarem novas interações com a empresa é maior e a organização aumenta o retorno de suas ações.

Pensando nisso, colocamos abaixo as principais dicas sobre como medir a satisfação do cliente e melhorar os resultados do seu negócio! Confira:

Segmente bem os clientes

O primeiro passo é segmentar seus clientes, compreendendo quais os grupos atendidos pela organização. Cada perfil de cliente cria uma expectativa diferente, a partir de diferentes estímulos fornecidos pela empresa.

Assim como a comunicação usada em diferentes canais e momentos da jornada de compra, a expectativa formada varia de acordo com os estímulos oferecidos nesses momentos.

Além disso, existem grupos de consumidores mais importantes para a empresa. Em casos de orçamento limitado ou necessidade de priorizar ações, é preciso saber quais consumidores devem ser abordados primeiro.

A área de marketing deve ser capaz de levantar as diferentes personas atendidas, suas características, produtos ou serviços consumidos, tipo de contato com a marca e incentivos oferecidos que criam a expectativa em relação à experiência com a empresa.

Escolha quais tipos de experiências a sua empresa quer medir

Para cada perfil de consumidor é preciso identificar qual tipo de experiência deve ser medido. Existem 3 tipos principais, são eles o relacionamento geral, as interações discretas e a jornada de compra.

Relacionamento geral

Essa é uma avaliação do sentimento criado em relação à marca em geral, mensurado a partir de uma pesquisa de satisfação que questiona a impressão que os clientes possuem da organização e faz uma comparação entre o posicionamento, sentimentos e valores que a marca quer criar e o que ela realmente gera.

Interações discretas

Nesse caso, a organização quer avaliar as ações de contato com os clientes, como e-mails enviados, ações de retargeting nas redes sociais e outros sites, mídias diversas e também contatos para atendimentos, como pós venda ou suporte. Sabe aquela avaliação ao final de uma ligação ao SAC? Essa é uma pesquisa de avaliação de interação.

Jornada de compra

Essa é a pesquisa enviada logo após uma compra feita, normalmente questionando sobre o atendimento na loja ou então sobre a usabilidade e facilidade de usar um processo de compra online.

Como as empresas normalmente estão focadas em conquistar clientes, essa é a experiência mais mensurada, porém, não adianta criar uma jornada incrível e entregar um produto que não funciona ou se caso algo errado ocorra, o cliente tenha um péssimo atendimento no suporte.

Defina as métricas que apontarão a satisfação do cliente

Uma vez compreendido que tipo de experiência se está medindo, é necessário estabelecer quais métricas serão usadas para mensurar a satisfação do seu cliente. Existem diversas formas de realizar esse processo, tais como avaliação em escala de 1 a 10 por telefone, em número de estrelas, pesquisas complexas feitas por empresas especializadas, entrevista com clientes, pesquisa de NPS (Net Promoter Score) e até mesmo soluções em TI de avaliação.

O NPS é considerada a pesquisa mais simples e eficaz de medir a satisfação com uma empresa. Ela consiste em perguntar para o cliente, numa escala de 1 a 10, o quanto ele indicaria a empresa para amigos e familiares. Uma média dos resultados indica se eles estão satisfeitos (9 e 10), neutros (7 e 8) ou insatisfeitos (0 a 6). Ela pode ser enviada por e-mail ou aplicada por telefone.

Crie uma estratégia de coleta de dados

Com os formatos definidos, é preciso pensar em como incentivar os consumidores a responder e participar das pesquisas. Normalmente, essa prática envolve incentivos, tais como:

• cupom de desconto para próximas compras;
• inclusão numa lista de clientes exclusivos;
• participação de sorteios e ganho de prêmios;
• valorização da importância do cliente usando uma mensagem que diz que sua opinião é essencial para a empresa.

Existem sim clientes que enviam feedbacks de forma espontânea, entretanto, quanto maior o número de respostas, mais próximo seu estudo está de representar o grupo de consumidores como um todo.

Defina metas de coleta de dados

A fim de garantir melhores resultados, defina metas de coleta de dados e incentive a equipe a conquistar esses números. Esses valores também ajudam a identificar o interesse dos clientes em participar e interagir com a empresa, algo que pode ser um indicativo de insatisfação ou relacionamento distante com a marca.

Além disso, estudos estatísticos, feitos com dados de pesquisa, precisam de um número mínimo de participações para que a validade estatística seja maior e o resultado se aproxime da realidade do grupo estudado. Portanto, é fundamental que os valores mínimos sejam alcançados.

Use as informações para tomada de decisão

Com os resultados em mãos, é preciso usar essas informações para tomadas de decisão. Em casos onde as metas não foram alcançadas e acredita-se que os clientes estão insatisfeitos, é preciso mudar e melhorar.

Já onde o cliente acredita estar satisfeito, é preciso garantir que o processo continue como está ou então melhore, aumentando a satisfação geral e otimizando os resultados do negócio.

Mantenha um ciclo contínuo de medição

Por fim, é preciso entender que a satisfação dos consumidores muda o tempo todo. Ela pode ser afetada por uma experiência ruim com a marca ou contato com um novo concorrente que oferece algo adicional ao produto, por exemplo. Diversos fatores do dia a dia podem influenciar no relacionamento entre seus clientes e a empresa, portanto, é fundamental manter um ciclo contínuo de medição.

Esse monitoramento permite que a organização seja capaz de identificar pontos de atenção de forma rápida, agindo o quanto antes para solucionar algo que afeta a imagem da empresa. Agir de forma eficiente gera vantagem competitiva.

Portanto, além de colocar a satisfação do cliente como um dos objetivos principais do negócio, é preciso seguir essas medidas de forma contínua para garantir que bons resultados obtidos se mantenham e a organização cresça de forma saudável.

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