Tão importante quanto o atendimento, o relacionamento é um dos principais fatores que contribuem para a fidelização dos clientes. Ao lidar com o consumidor 3.0 — que é mais exigente e que possui tanta voz na internet quanto a sua empresa —, é importante que todo empreendedor e profissional de TI se preocupe com a melhor forma de desempenhar um relacionamento na era digital.

Saber aproveitar recursos contribuirá para que seu relacionamento melhore — e supere — as expectativas de cada cliente (e já entendemos que os atuais consumidores esperam respostas ágeis). Se você não lançar mão dos recursos tecnológicos para alcançar a agilidade necessária, será preciso um alto investimento em pessoal para garantir o andamento dos processos.

Listamos, a seguir, 7 passos para que melhorar esse indicador em seu negócio. Veja:

Use uma extranet

A extranet é um meio inovador de se comunicar com seus clientes. Por meio dela, é possível realizar a abertura de tickets (solicitações) e monitorar a resposta de seus colaboradores — sempre acompanhado de relatórios práticos, que informam o tempo de resposta, se o problema foi solucionado, se a responsabilidade foi transferida de colaborador, entre outras situações.

Além de melhorar a relação com o cliente, é possível ter ao alcance do gestor, a qualquer momento e lugar (desde que se use na nuvem), os indicadores de qualidade que os colaboradores têm resultado. Ou seja, é possível estabelecer uma melhor forma de relacionamento com cliente e fazer aprimoramentos constantes a partir da avaliação simultânea da produtividade da sua equipe.

Utilize o Office 365

Esse é um pacote da Microsoft que fornece e-mails, organização de documentos e o SharePoint, que funciona como uma intranet ou extranet. Esse portal permite o compartilhamento de documentos na nuvem com uma rede de pessoas específicas.

Isso facilita o armazenamento e o envio de documentos aos clientes, parceiros ou até internamente. Ele permite, também, o compartilhamento e o acesso a informações exclusivas de interesse dos seus clientes e dos colaboradores. Por meio deste portal, é possível ter uma extranet e uma intranet.

Invista em um ERP

O Enterprise Resource Planning (ERP) é um sistema que recolhe todas as informações do cliente:

• Dados pessoais;
• Dados de contato;
• Dados de compras realizadas ou de serviços adquiridos;
• Informações operacionais como:
• Status de inadimplência;
• Perfil de clientes, entre outros.

Este sistema é ainda mais útil quando administrado na nuvem e quando integrado a um Business Intelligence (BI), que guiará a sua empresa para as soluções mais inteligentes, a partir dos dados coletados e consolidados no ERP. Quando administrados via cloud, o ERP e o BI possibilitam mobilidade para acesso e segurança do banco de dados.

Trabalhe com o CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é capaz de reter todas as informações de contatos realizados para ou pelo cliente. Além disso, é possível estabelecer os critérios e os motivos dos contatos, enquadrando-os em grupos de consumidores que compartilham semelhanças comerciais (tipos de preferências, há quanto tempo realizaram a última compra, status de inadimplência, entre outros).

A partir desses dados, seus colaboradores terão muito mais segurança e argumentos para contatar os clientes, ou seja: terão acesso a todo o histórico de conversas anteriores, o motivo do contato a ser realizado e qual a melhor abordagem a ser usada. Seu atendimento será transformado em uma central de telemarketing.

Evolua a telefonia

O relacionamento com cliente carece de investimentos tecnológicos, como já falamos, não só para manter a qualidade, mas para atender ao imediatismo e exigência dos consumidores 3.0.

Por isso, experimente investir em tecnologia IP para sua telefonia. Ela representa a redução drástica nos custos com telefonia e, ainda, permite que sejam realizadas monitorias de qualquer ligação realizada por qualquer ramal por meio de escuta.

Isso é possível graças ao sistema de gerenciamento da telefonia, que monitora as ligações recebidas, realizadas, tempo de duração, custos, além de permitir direcionar ligações para ramais específicos ou limitar a realização de ligações para alguém. O software de gestão pode ser administrado pela internet.

No entanto, é importante ficar atento, pois, para o pleno funcionamento desta tecnologia, é necessário adquirir os equipamentos específicos, um bom pacote de dados e um ponto de energia elétrica.

Trabalhe o Big Data

O Big Data baseia-se em 5 Vs:

• Volume;
• Velocidade;
• Veracidade;
• Variedade;
• Variabilidade;
• Valor.

Todos esses Vs constituem os princípios da coleta de dados que são extraídos da web. O volume de informações é imensurável, afinal, diariamente são inseridas novas informações sobre o mercado e o consumo.

Essa tecnologia auxilia na tomada de decisões das empresas, que passam a agir de acordo com informações volumosas, rápidas, variadas, momentâneas e valiosas — colhidas e armazenadas estruturalmente ou não — do mercado e ambiente em que atuam.

Diferentemente do ERP, o Big Data fornece informações do mercado e consumidor em geral, não apenas informações específicas de clientes que interagem com sua empresa, porque, nesse caso, essas informações são inseridas manualmente ou automaticamente a partir de cada interação com o consumidor.

Monitore a sua produtividade e qualidade

Esse último passo para que você garanta a melhoria do relacionamento com cliente é o mais importante e viabilizará todos os outros: Invista em tecnologia para a gestão. A monitoria é essencial para a certificação de que a produtividade e a qualidade do atendimento estão seguindo conforme as métricas de qualidade preestabelecidas.

Acompanhe fisicamente, ouça ligações, monitore os tickets de atendimento, e-mails e organização dos dados na nuvem para que o atendimento “deságue” da maneira esperada até o cliente. A garantia da melhoria do relacionamento se dará a partir do momento em que todos os processos estejam em constante acompanhamento e monitoria.

Realize a pesquisa de satisfação do cliente ao final de cada contato ou atendimento. É importante, inclusive, para identificar pontos a serem melhorados e que, em alguns casos, passam despercebidos para os atendentes e para quem os gerencia. Uma pesquisa objetiva, rápida e estratégica atenderá a essa necessidade.

E então? Os passos que citamos foram úteis para o a melhoria do seu relacionamento com cliente? Deixe o seu comentário e se você tiver alguma experiência, compartilhe-a conosco!